Klachtenregeling voor je opleiding: wat er verplicht in moet

De acht eisen uit het auditformulier

Het auditformulier stelt in blok 7 acht eisen aan je klachtenregeling. In gewone taal:

• De procedure biedt een beroepsmogelijkheid bij een onafhankelijke beroepsinstantie (7a).
• Je lidmaatschap van een geschillencommissie of belangenvereniging wordt door de auditor geverifieerd (7b).
• Klachten worden binnen vastgestelde termijnen afgehandeld, met een tussenbericht als het onderzoek langer duurt (7c).
• Het oordeel van de beroepsinstantie is bindend voor jouw instelling (7d).
• De procedure staat openbaar op je website en in je studiegids, met echte personen als contact (7e).
• Klachten worden vertrouwelijk behandeld (7f).
• Je reageert binnen 4 weken (7g).
• Klachten worden geregistreerd en voor een vastgestelde termijn bewaard (7h).

De beroepsinstantie is het punt waar het misgaat

Zeven van de acht eisen kun je zelf op papier regelen. De achtste niet: de onafhankelijke beroepsinstantie moet echt bestaan, en de auditor controleert dat. Dat betekent een geschillencommissie of belangenvereniging waar je aantoonbaar bij aangesloten bent, of een onafhankelijke persoon of partij waarmee je een echte afspraak hebt. Een sjabloontekst met een lege naam op die plek komt niet door de beoordeling.

Onafhankelijk betekent hier: geen belang bij jouw instelling. Je partner, je boekhouder of een bevriende collega-opleider voldoen dus niet. Denk eerder aan een branchevereniging, een geschillencommissie voor particulier onderwijs, of een onafhankelijke klachtenfunctionaris met wie je dit schriftelijk vastlegt.

De opbouw van een goede klachtenregeling

Een regeling die aan alle acht de eisen voldoet, heeft deze onderdelen, in deze volgorde:

• Wat een klacht is en wie er een kan indienen.
• Waar de klacht heen gaat: naam en contactgegevens van een echt persoon, niet alleen een e-mailadres.
• De termijnen: ontvangstbevestiging, inhoudelijke reactie binnen 4 weken, en een tussenbericht met nieuwe termijn als het langer duurt.
• Vertrouwelijkheid: wie de klacht te zien krijgt en wie niet.
• Het beroep: bij welke onafhankelijke beroepsinstantie de klager terechtkan als jullie er samen niet uitkomen, en dat het oordeel van die instantie bindend is voor jou.
• Registratie: dat je klachten en de afhandeling vastlegt, en hoe lang je ze bewaart.

Publiceer de regeling op je website en neem haar op in je studiegids. De auditor controleert beide plekken (7e), en je studenten moeten haar kunnen vinden zonder ernaar te hoeven vragen.

Drie fouten die je vaak ziet

De lege naam. Een regeling uit een sjabloon waar "naam beroepsinstantie" nooit is ingevuld, of ingevuld met een instantie waar geen afspraak mee bestaat. Dit is precies waar 7b op controleert.

Termijnen die je niet waarmaakt. Een reactietermijn van een week opschrijven klinkt klantvriendelijk, maar de auditor beoordeelt ook of je organisatie dat aankan. Beloof 4 weken en reageer sneller, in plaats van andersom.

De regeling bestaat wel, maar is onvindbaar. Een PDF die alleen op aanvraag wordt toegestuurd voldoet niet aan 7e. De regeling hoort openbaar op je website te staan.

Veelgestelde vragen

Wat telt als onafhankelijke beroepsinstantie?

Een partij zonder belang bij jouw instelling die het beroep echt kan behandelen, zoals een geschillencommissie of een belangenvereniging waar je bij aangesloten bent. De auditor verifieert of die aansluiting echt bestaat.

Moet het oordeel echt bindend zijn?

Ja, dat eist punt 7d. Je legt in je regeling vast dat je het oordeel van de beroepsinstantie opvolgt.

Hoe lang moet ik klachten bewaren?

Het formulier eist een vastgestelde bewaartermijn, zonder een exact aantal jaren voor te schrijven. Leg dus zelf een termijn vast in je regeling en houd je eraan.

Mag ik een sjabloon gebruiken?

Als vertrekpunt kan dat, maar de regeling moet kloppen voor jouw instelling: echte contactpersoon, echte beroepsinstantie, haalbare termijnen. Het invulwerk is precies waar de auditor op let.

Verder lezen

De regeling is één van de zeven blokken

De klachtenregeling is het zevende blok van het auditformulier. Loop de andere zes langs met onze CRKBO-audit checklist, of bekijk wat de registratie kost. In elke schoolwebsite van Ustaza zit een klachtenregeling die aan de acht eisen voldoet, openbaar op de juiste plek en met echte namen erin. Zie wat je krijgt.